Beneficios

No dejes que un deficiente servicio al cliente afecte a tu empresa

La estandarización y documentación de procesos en tu empresa, te permite asegurar un excelente nivel de servicio al cliente, sin importar quién del personal lo proporcione.

Los hechos son claros: empresas que cumplen sus promesas de marca y brindan un buen servicio al cliente, pueden y cobran entre un 20 y 200 por ciento más que su competencia, además de tener clientes fieles y una menor rotación de personal. Sin embargo, seguramente todos hemos experimentado más veces de las que quisiéramos, un mal servicio que no estuvo a la altura de nuestras expectativas de marca, o incluso pudiera presentarse el caso en que tuviéramos un mejor conocimiento del producto o servicio que la persona que nos estuviera atendiendo. Tristemente es algo que sucede todos los días en empresas de todos los giros.

Definitivamente algunos servicios son mas sencillos o complejos de desarrollar que otros, sin embargo en todo servicio se requiere el continuo contacto con el cliente, y basta con recordar cuántas personas nos atendieron la última vez que nos hospedamos en un hotel o realizamos un viaje.

Servicio al cliente

En todo proceso de servicio al cliente, el personal que lo brinda continuamente tiene la oportunidad de ofrecer un servicio que apoya o deteriora la marca, y con ello se gana o pierde la fidelidad y recomendación de nuestros clientes. Incluso si un empleado realiza un excelente trabajo superando las expectativas del cliente, otro puede echarlo a perder más tarde, y esto se puede ejemplificar muy bien en la industria de servicios turísticos, en donde tienen que garantizar que el nivel en la prestación de servicio sea consistente en cada punto de contacto con el cliente, a fin de manejar adecuadamente un valor de marca completo que beneficia de muchas maneras a un negocio.

Sin embargo, el personal no puede ofrecer lo que no sabe o entiende, y en la mayoría de las ocasiones, impartimos la capacitación e inducción de personal, como un "entrenamiento para sonreír" y no una verdadera orientación de marca que transmita el know-how de la empresa. La siguiente experiencia personal deja en claro este hecho:


Una vez, mientras esperaba formado en la línea para recibir un servicio de paquetería, me llamó la atención un cuadro colgado en la pared que mostraba la misión empresarial, alcanzaba a leerlo desde mi lugar y quedé impresionado por lo que decía. Cuando llegué al mostrador pregunté al personal si podían proporcionarme una copia. 

Me sorprendió que no tuvieran ni idea de qué documento se trataba, de manera que le señalé al colaborador el cuadro en la pared donde estaba colgado el documento, y mi sorpresa fue aún mayor cuando me contestó que ¡nunca se había percatado de la existencia de ese cuadro y la comenzó a leer! ¿Cómo puede ser posible que sea algo común en la mayoría de las empresas?

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Estandarización de la calidad en el servicio al cliente

Compañías como American Express y Ritz Carlton han entendido muy bien esta problemática, y han tomado acciones al respecto, desarrollado estrategias e implementado sistemas para estandarizar el nivel de calidad en sus servicios, de tal manera que sin importar a qué número de servicio hables o qué instalaciones visites, recibirás el mismo servicio que en el resto de ellas... el mejor.

Ahora bien, algunas personas podrían sugerir que sus excelentes resultados y estándares de calidad son posibles por ser transnacionales, sin embargo a través de las herramientas tecnológicas de las que disponemos hoy en día, hacen posible la implementación de estrategias para la estandarización y documentación de procesos, en empresas de prácticamente cualquier tamaño. De manera que una PyMe puede acceder a este nivel estratégico a través de un software inteligente para documentar procesos como Documéntalo®, donde no solo logrará la optimización de sus procesos, sino incluso la protección y seguridad de datos y archivos, que forman parte de lo más valioso: su know-how.