Beneficios

La importancia de estandarizar procesos y transmitirlos al personal

Es vital que aprendamos a vincular y estandarizar los procesos que ejecuta el personal en todos los niveles, con la visión y objetivos de nuestra empresa.

Es vital que aprendamos a vincular y estandarizar los procesos que ejecuta el personal en todos los niveles, con la visión y objetivos de nuestra empresa. Debemos enseñar y transmitir a todo el equipo, desde gerentes hasta el personal de limpieza, lo que significa nuestra marca, y cómo ese significado determina el nivel de servicio que deberá entregar en todo momento, ya que todos influyen de manera directa o indirecta en la experiencia y percepción de la calidad de nuestros productos o servicios a nuestros clientes. Estudios revelan que el 62% de los empleados que intervienen en los procesos de servicio al cliente, carecen de un soporte administrativo que les ayude a brindar la atención con el enfoque y la visión que tiene la empresa, perjudicando la imagen de la misma, lo cual no es improbable, ya que un 45% de los gerentes no entienden siquiera el posicionamiento de la marca.

Es fundamental igualar la calidad en la experiencia que vive cada cliente con los productos que adquiere de nuestra empresa. Cuando se logra la estandarización y documentación de los procesos, se construye un marco de referencia común que permite alinear la operación con los objetivos de la organización. Al mismo tiempo, se puede medir la eficiencia de los procesos de negocio, e identificar los principales factores que influyen en la experiencia del cliente y el logro de los resultados deseados. Es importante que todo el equipo brinde en el día a día, el máximo nivel de servicio que le dará el valor completo a nuestra empresa, y compañías que han apostado en ello, hoy son ejemplos dignos de seguir y tomar en cuenta, tal es el caso de Starbucks, donde la fuerza de su marca radica en la consistencia en su excelente nivel de servicio. Es importante recalcar que esta empresa destina más recursos en mecanismos de entrenamiento y capacitación de personal, que en mercadotecnia.

Lo anterior no significa necesariamente que tenga mayor importancia invertir en capacitación de personal, sin embargo, estudios demuestran que un 40% de los esfuerzos de mercadotecnia, son desperdiciados por miembros del personal desmotivados o que no tienen pleno conocimiento del enfoque empresarial, y brindan una pobre experiencia a los clientes, esto se debe a que el personal no puede ofrecer lo que no sabe.

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La calidad ya no es un lujo que solo algunas compañías deben cuidar, es una necesidad para cualquier producto o servicio, y el mercado asume un mínimo de calidad.Por otro lado, la mayoría de los directivos y gerentes que tienen pleno conocimiento de la marca que representan, no logran encontrar los mecanismos que les permita transmitir de manera efectiva el know how de la empresa, es por ello, que es necesaria la implementación de sistemas que faciliten esta labor. Documéntalo permite estandarizar los procesos que arrojan las mejores prácticas de tu empresa, para después capacitar de una forma automatizada desde cualquier lugar a todo tu personal, esto ayudará a mejorar radicalmente la experiencia de tus clientes.